A principal disposição é a ampliação das demandas acobertadas pelo monitoramento da agência. Segundo a ANS, todas as reclamações referentes a acesso e cobertura passam a ser objeto do monitoramento, o que amplia o escopo de reclamações que vinham sendo monitoradas quanto à garantia do atendimento do consumidor. De acordo com o desempenho da prestação do serviço, os planos de saúde serão classificados por notas entre zero e quatro. A ANS informou que operadoras mal avaliadas podem ser punidas com suspensão de venda de planos e afastamento de dirigentes, entre outras restrições. Uma vez suspensa a comercialização, a operadora apenas poderá retornar a comercializar aquele plano de saúde quando obtiver melhores resultados.
Com as novas regras, o acompanhamento será contínuo, com apresentação de resultados a cada três meses. Os trimestres começam no dia 19 dos meses de março, junho, setembro e dezembro. De acordo com a instrução normativa, a ANS quer detectar desconformidades que possam “constituir risco à qualidade ou continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários de planos privados”. A agência reguladora irá avaliar reclamações de usuários referentes a casos em que a cobertura do plano foi negada. Outros meios de verificação também poderão ser definidos.
A ANS vem fazendo acompanhamento e avaliação dos serviços das operadoras de planos de saúde desde dezembro de 2011. O monitoramento é feito considerando reclamações feitas pelos beneficiários dos planos por meio dos canais de relacionamento da ANS: Disque ANS, Central de Atendimento (no www.ans.gov.br) e nos Núcleos de Atendimento, que no Recife fica na avenida Lins Pettit, 100, 9º andar do empresarial Pedro Stamford, Ilha do Leite.
Entre dezembro de 2011 e de 2012, durante execução do projeto piloto, foram consideradas apenas as reclamações referentes aos prazos máximos de atendimento. Com a ampliação do escopo, apesar de todas as reclamações sobre acesso e cobertura estarem sendo consideradas, as que se referem a prazos máximos de atendimento serão mais pontuadas. Significa que se o beneficiário reclamar que procurou a operadora e não foi atendido no prazo estabelecido pela Resolução nº 259, a ocorrência terá peso maior na avaliação.
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